חווית לקוח



  • 27124223-a746-44a5-bb33-2114ad95b064-image.png
    למה יצירת חוויה ללקוח חשובה מאוד?

    1. קניה היא חוויה רגשית. ההחלטה על הקניה נעשית בלב, ולאחר מכן השכל מצדיק את
      הקניה מבחינה רציונלית. ככל שהסביבה תהיה חווייתית יותר היא תהיה באופן אוטומטי
      מעודדת קניה.
    2. הרבה יותר קל וזול לשמר לקוח שכבר הגיע לעסק ונהנה ממנו, מאשר להביא לקוח חדש.
      מחקרים מראים שהבאת לקוח חדש עולה לעסק פי 6 מאשר לשמר לקוח קיים.
    3. בזמן שבו הרבה מהקניות נעשות ברשת – מה שנותן את זכות הקיום לחנויות הפיזיות היא
      החיבור האנושי, המידיות והזמינות.
    4. לקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר, ממליץ, משתף ומספר על החנות. כך ניתן להרוויח שגריר
      שמשווק את העסק בחינם ויותר מזה – השיווק שלו אמין הרבה יותר.

    .
    חווית לקוח בנויה משירות ומהפתעה.

    בראש ובראשונה הלקוח מצפה לקבל את הבסיס. אם לאחר שהוא קיבל את הבסיס הוא מקבל
    תוספת – כאן הוא מופתע. החוויה מתעצמת והוא רוצה לחלוק אותה ולשתף בה אנשים אחרים.
    הלקוח מצפה לקבל X ,ומקבל 2 + X.

    נתחיל מהבסיס – השרות:

    • המיקום של העסק, נגישות )גם את נתקלת בשלט המקומם "אין כניסה לעגלות" או בערמת
      ארגזים החוסמת את המעבר?(.
    • נעים לעין, נקי, מסודר, מאוורר, ריח טוב.
      מבחר של סחורה, מסודרת, שילוט מכוון, מחירים על המוצרים.
    • ממוזג או מחומם בהתאם לעונה. בעסק שליוויתי המוכרות הציעו ללקוחות שתיה קרה בימים
      החמים. לא היה לקוח שיצא בלי לקנות משהו.
    • תגים )ומדים( עם שמות הצוות נותנים תחושה של היכרות ראשונית. מאוד מביך לחפש את
      המוכר שנראה לעיתים כמו כל לקוח מזדמן. גם אם פחות נעים, או לא מקובל להשתמש
      בשמות פרטיים אפשר להשתמש בתג שעליו כתוב: צוות X לשירותך. כך הלקוח יודע למי
      עליו לפנות בעת הצורך.
    • ציוד יעיל ומתוחזק )כמה לא נחמד לשמוע: "המחשב שלי נתקע... תעברי לעמדה השנייה"
      או לחכות שהמוכרת תצא לפרוט שטר של מאה( .
    • אמינות – היכולת לספק בדיוק את מה שהובטח בזמן שהובטח.
    • מענה טלפוני מידי וטיפול מהיר בכל פניה. כמה מתסכל ללקוח שלאחר התשלום כבר לא
      מכירים אותו...
    • זמינות מקסימלית – גם בשעות והימים שהם מחוץ לנורמה. ניתן לעשות הפניית שיחות
      לחברות ייעודיות שמקבלות שיחות מהלקוחות 6/24 .בד"כ הלקוחות יוצרים קשר אם יש
      להם צורך דחוף, ואפשר להנחות את המוקדניות אילו פניות יש להעביר באופן מידי. לקוח
      שלי, בעל חנות לתיקים ומזוודות קיבל טלפון דחוף חצי שעה לפני שבת: חתן וכלה נסעו
      לשבת השבע ברכות שלהם והם לא יודעים איך לפתוח את המנעול של המזוודה... מיותר
      לציין שהמענה היעיל והמהיר הפך אותם לשגרירים וכל המשפחה המורחבת שמעה על אדון
      X מחנות Y ,איך הוא עזר לנו רגע לפני שבת ובזכותו יש לנו מה ללבוש...
    • להנעים את השהות בחנות ולסייע ללקוח בכל מה שנדרש לו. בחנות הבגדים הייתה לקוחה
      שהתינוק שלה בכה כל הזמן. המוכרת הציעה לה להחזיק את התינוק הבוכה כדי שתוכל
      להיכנס לתא המדידה. בסופו של דבר הלקוחה שהתלבטה בין שתי עליוניות לקחה את
      שתיהן. ללא ההצעה של המוכרת – היא לא הייתה קונה בכלל!
    • לאחר הקניה – ליצור קשר עם הלקוח, לשמוע ממנו איך הוא מתרשם מהמוצר ולסייע לו
      במידה ונוצרה תקלה.

    לאחר שעברנו על הבסיס – השרות, נעבור לגורם ההפתעה:

    • להבטיח מעט ולספק יותר. זה יכול להיות זמן המתנה קצר יותר מהמובטח, מתן תוספת
      למוצר, אחריות מורחבת...
    • פינוק לא צפוי. משהו שלא ציפיתי לקבל והופתעתי. שירות כזה WOW הוא משתנה כל
      הזמן, ודורש מאתנו יצירתיות ומחשבה שונה.
      חברה שלי הזמינה ספה מחנות רהיטים. הובטח לה שזמן האספקה יהיה שבועיים לפני
      פסח. בראש חודש ניסן מתקשר בעל החנות ומתנצל: היו עיכובים במכס, אני עושה את כל
      מה שביכולתי כדי שההזמנה תהיה אצלכם הכי מהר שאפשר. חברתי לא הוטרדה מידי
      מחסרונה של הספה: הסלון ממילא עדיין לא נקי.
      שבוע אחרי הגיע הספה ויחד אתה הגיעה ספונת קטנה לילדים – פיצוי על האיחור...
      מובן מאליו שכל מי שראה את הספה הקטנה שמע את הסיפור ושמע את המילים הטובות
      על בעל החנות.
    • התייחסות לאחר זמן מהקניה גורם ללקוח להפתעה ומשאיר אותנו בתודעה שלו. כמו למשל
      סוכן נסיעות שמתקשר ללקוח שבוע אחרי החזרה הביתה ומתעניין אצלו איך הייתה
      הנסיעה, או תומכת לידה ששולחת כרטיס מזל טוב לתינוק בגיל שנה.
      .

    הפרטים הקטנים הללו ובעיקר החשיבה ותשומת הלב גורמים להפתעה ויוצרים את תחושת
    הWOW.
    האתגר הגדול של בעלות העסקים הוא בהעסקת העובדות שלהן. כבעלת עסק את נותנת שירות
    מצוין, הלקוחות מרוצים וחוזרים. העובדות שלך, קצת פחות...

    כאן מגיעים הכללים להטמעת השירות בעובדים:

    • בראש ובראשונה יש להחדיר בעובדים את העובדה שהלקוח הוא לב העסק, הוא מטרת
      העבודה, הוא חלק מהחברה ואנו לא עושים לו טובה בכך שאנו נענים לבקשותיו או נותנים
      לו שירות. הוא הדלק של העסק ובזכותו יש לעובדים משכורת.
    • ליצור קשר עין עם הלקוח הנכנס לחנות, לחייך, לומר שלום. לשדר אדיבות ונעימות,
      להראות ללקוח שאנו כאן כדי לשרת אותו, להציע לו עזרה ועם זאת - לא להידבק אליו.
    • לתת לעובדים כלים ודרכים על מנת לשפר את ההקשבה שלהם. אמנות ההקשבה היא
      בסיס להבנה ולסיפוק הצרכים של הלקוח בצורה מיטבית.
    • שיתוף פעולה, ותקשורת זורמת בין המחלקות והעובדים. נתקלתי במקום שבו עובד לא לקח
      אחריות על פגם במוצר, כי לטענתו "לא אני מכרתי לך את זה!". אין דבר כזה. העובדים הם
      פני העסק וחייבים לתת ללקוח את השירות המיטבי, בכל מצב, ולא לזרוק את האשמה על
      עובד אחר. צריך לקחת אחריות בשם העסק ולהבטיח פתרון מהיר לשביעות רצונו של
      הלקוח.
    • לתת הסבר מדויק על כל שלב בתהליך המכירה. יש דברים רבים שמובנים מאיליהם
      לעובדים אך לגמרי לא ידועים ללקוח, ויש להסביר אותם בנעימות ובסבלנות גם אם היו
      חמש-עשרה לקוחות לפניו.
    • לשים לב לשפת גוף חביבה, אמפטית ונדיבה. אם נכנס לקוח ותיק - להשתמש בשמו
      ולהתעניין בשלומו.
    • אין לנזוף בלקוח, להעיר לו או להרים עליו את הקול. הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד
      לקוח.
    • יש לדאוג שאמנת השירות של העסק תהיה ידועה לעובדים ומיושמת על ידיהם. יש לתרגל
      את השירות הרצוי, ולהעלות אותו למודעות כל הזמן. יש לערוך בקרה מתמדת כדי לוודא
      שהעובדים אכן עומדים בכללים. אם על ידי קבלת משוב מלקוחות, או שימוש בלקוח סמוי.
      .
      .

    בניית תהליך השירות:

    איך עושים את זה?

    בעסקים שאני מלווה אנחנו בונים תהליך מדויק שבנוי מסדרת שלבים אותם עובר הלקוח מהרגע
    שהוא נחשף לעסק ועד לאחר הרכישה. כחלק מבניית התהליך אנחנו מנתחים את החוויה של הלקוח
    בכל שלב ומשפרים את ההתנהלות בצמתים הבעייתיים.
    מכינים נהלים ואת כללי המדיניות של העסק ונותנים לעובדים את הגדרת הסמכות ואת טווח
    האפשרויות שבהן הם יכולים להתגמש במידת הצורך.
    כאשר יש תהליך מובנה אפשר לדעת באיזה סטטוס נמצא הלקוח, יש שפה אחידה שהצוות מכיר
    וקל לו לטפל בתקלות. אפשר לזהות מראש אם נוצרת בעיה ולטפל בה באופן מידי. גם אם הבעיה לא
    ניתנת לטיפול מידי – עצם העובדה שזיהינו אותה בזמן מאפשרת לנו לעדכן מיד את הלקוח. ההרגשה
    של הלקוח תהיה טובה יותר מאשר שהוא יצטרך להתקשר לשמוע למה יש עיכובים ולקבל תירוצים.
    בבניית התהליך יש התייחסות לשירות וכיצד הוא מגיע לידי ביטוי בכל חלקי העסק: במענה הטלפוני,
    בשירות הפרונטלי, במכירות, במיילים וגם בחלקים הפחות נעימים כמו החזרות ותיקונים.
    הקפדה על שירות מוצלח והוספת ערך מעבר למצופה יהיו בעזרת ה' המפתח ליצירת חוויה, לשימור
    הלקוחות ולהמלצות חיוביות על העסק.
    הרבה צמיחה ושגשוג!
    אשמח לעזור לכם לבנות מסלולי עבודה אפקטיביים שיזניקו את הביצועים שלכם קדימה!
    ובינתיים, מוזמנים לקבל טיפים בהתייעלות אישית ועסקית בכל יום ראשון כדי לפתוח שבוע מוצלח
    יותר ב- .info@biztangram.com


התחבר כדי לפרסם תגובה
 

עיצוב: GolanArt

4
מחובר

2.0k
משתמשים

4.0k
נושאים

30.7k
פוסטים